HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

ETIQUETA Y PROTOCOLO

CULTURA ORGANIZACIONAL

PROTOCOLO EMPRESARIAL

CONCEPTO

El protocolo empresarial es el compendio de normas escritas que regulan la actuación de una empresa, tanto interna como externamente. Las habilidades sociales son transmitidas y siempre se refieren a personas o grupos, más o menos grandes que establecen unas pautas de convivencia y, en definitiva de comunicación.

Otra definición de protocolo empresarial sería el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación, desarrollo y control de actos promovidos por empresas privadas.

Por otro lado, podemos hablar también de protocolo empresarial mixto, que son aquellos actos en los que participan tanto empresas privadas como instituciones públicas. Se combinan, normas establecidas por el Estado con usos y costumbres establecidas por las empresas.

El concepto de protocolo empresarial va evolucionando y son ya algunos los que han argumentado un nuevo concepto de protocolo empresarial como Don Gerardo Correas Sánchez, experto en protocolo. El habla de  su ‘Teoría del 6’, basada en seis máximas para conseguir los correspondientes objetivos: imagen, proyección, comunicación, procedimiento, rentabilidad y prestigio.

ACTOS PROTOCOLARIOS EMPRESARIALES OBJETIVOS

Es importante destacar que cada uno de los actos empresariales posee sus propias características y objetivos. Dependiendo de lo que estemos interesados en conseguir, elegiremos un tipo de acto u otro.

Cuando se realiza cualquier tipo de acto, hay que acudir al entorno de negociación y a las atenciones especiales; con estos detalles se pretende buscar una imagen diferenciadora de la empresa.

El objetivo principal de los actos se resume en tres puntos principales que son:

*NEGOCIACIÓN

*ACUERDO

*BENEFICIOS

En nuestra empresa todo evento es una herramienta de comunicación tanto para el público interno como externo de la empresa, Por lo tanto debemos de cuestionarnos¿ qué mensaje quiero transmitir?, ¿qué imagen quiero que mis clientes y los miembros de mi staff tengan de mi empresa?, ¿puedo realizar esa tarea yo solo?.

Debemos recordar que los eventos connotan también como somos como profesionales y que grado de compromiso tenemos para con nuestro público. Así pues, fijar previamente los objetivos sirve como guía para planificar el evento en sí, y además nos permitirá medir si el mensaje que queríamos emitir fue transmitido exitosamente y si no fue una pérdida de tiempo y de recursos.

TIPOS DE ACTOS PROTOCOLARIOS EMPRESARIALES

Hay que distinguir entre actos ajenos que son aquellos organizados por otras entidades a los que asiste nuestra empresa. Dentro de estos pueden ser con participación directa (algún protagonista), y sin participación directa (como participantes del evento). Y actos propios, que pueden ser actos externos fuera del ámbito de la empresa pero organizados por la empresa, y actos internos que son actos sencillos y rápidos, como reuniones profesionales de corta duración. Su duración no puede llevar retrasos en la jornada laboral. Suelen ir acompañados de algo de bebida y comida de sencilla elaboración.

Reuniones de trabajo con buffet

Son encuentros profesionales a los que se suma la presentación estratégica de múltiples platos o productos como un estímulo para el cliente que asiste a la reunión. Ofrecen un servicio rápido, oferta atractiva y visualizada en el momento. El comensal confecciona él mismo, su menú.

TIPOS DE ACTOS

Buffet desayuno:

Buffet Brunch: (breakfast + lunch, 11.00 – 14.00 h)

Buffet exclusivamente de entrantes y postres: Poco frecuente en protocolo

Buffet libre de almuerzo o cena

Sustituye al menú en los hoteles. El comensal aumenta el número de opciones para confeccionar su menú. Las bebidas se suelen servir en la mesa por el camarero y pueden no estar incluidas en el precio.

Buffet a la parrilla o barbacoa: Rompe con el protocolo y busca la creación de vínculos amistosos. Es uno de los servicios más utilizados para reuniones de trabajo.

Buffet específico concertado: Oferta gastronómica de alta calidad y sofisticación decorativa para un número elevado de comensales. Opción muy utilizada en el protocolo empresarial.

Reuniones de trabajo con acompañante: Almuerzo o cena.

En protocolo este tipo de reuniones constituyen un momento puntual para la negociación con un claro predominio de la distensión de las relaciones sociales.

Es un perfecto momento para brindar las atenciones especiales y al mismo tiempo para negociar, pero muy discretamente ya que en ella se encuentran también los cónyuges.

Se debe elegir un sitio de prestigio, calidad, con estilo, buena comida, excelente servicio, bar separado para el aperitivo, intimidad y aparcacoches o parking.

Los anfitriones deben llegar como mínimo 15 minutos de antelación, siempre es preferible en protocolo esperar a ser esperado.

 No se debe llevar dinero en efectivo para las propinas que se entregarán al final del servicio, si el lugar de celebración es nuestro lugar de trabajo. Será aproximadamente el 10% del importe de la factura.

Reuniones Profesionales

Son organizados mayoritariamente por OPC y agencias de viajes especializadas. Surgen del auge del mercado de las reuniones profesionales.

Sus funciones son la de asesorar, organizar y controlar, todos los servicios necesarios para el desarrollo de la  reunión.

Tipos de actos:

Reuniones Virtuales

Junta o Asamblea

Convenciones

Congresos

Cursos, seminarios y simposios

Jornadas profesionales

Jornadas de puertas abiertas

Ferias y exposiciones

Reuniones virtuales: Es la opción tecnológica cada vez más utilizada por directivos.

Ventajas: Evita pérdida de tiempo en desplazamientos, así como facilita la organización de reuniones en cualquier sala o despacho que se desee.

Convenciones: Es la convocatoria realizada de forma puntual y de carácter cerrado, con una duración aproximada de 3-4 días.

Dirigido a trabajadores de una determinada categoría,  pertenecientes generalmente a una misma empresa o grupo de ellas.

Objetivo: Mejorar la comunicación y relación entre ellos. Presentación de nuevos productos.

Asamblea o juntas: Reunión periódica convocada por el Consejo de Administración de una empresa. Tiene una duración de varias horas.

Dirigido a miembros de la empresa y accionistas.

Objetivo: Informar, analizar resultados, repartir dividendos o resolver problemas.

Congresos: Celebración periódica y conocida con anterioridad, de carácter científico, político, económico o laboral.

Participación mínima, 100 personas.

Duración aproximada 3-4 día..

Dirigido a científicos, políticos, trabajadores de un sector específico, economistas, etc.

Se suele entregar un diploma al término del mismo

Objetivo: investigar, actualizarse y relacionarse con otros profesionales de la especialidad.

Jornadas profesionales: Son reuniones puntuales con una duración variable de días u horas.

Dirigido a profesionales pertenecientes a un mismo sector.

Objetivo: Favorecer las relaciones personales y el intercambio de experiencias.

Jornadas de puertas abiertas: Acto protagonizado por una o varias empresas para darse a conocer. Su duración es variable.

Dirigido a particulares y profesionales.

Empresas con adecuadas.

Objetivo: Comercial, venta de productos, publicidad, etc.

Ferias: Son actos periódicos que siempre se celebran en el mismo lugar para exhibir bienes, servicios o productos, con fines comerciales.

Dirigido a profesionales. También particulares, aunque generalmente se estipulan unos días concretos para cada uno.

Objetivo: Obtener una visión más amplia del mercado .Facilita los contactos profesionales.

Exposiciones: Actos puntuales. Pueden ser informativos, culturales, educativos, con una finalidad más propagandística que comercial. Es una actividad en la cual se muestran productos y/o servicios, además converge el diálogo de informal a formal con la visualización. Son un excelente medio de comunicación y un punto clave de promoción y divulgación, bien de una empresa o de un producto y/o servicio. La mayoría de las exposiciones no están orientadas a materializar ventas concretas de los productos o servicios expuestos o divulgados en ellas, y cuando esto ocurre y se cierra el negocio el comprador recibe el producto en fecha posterior a la misma. Es una actividad muy importante para establecer contactos.

Cursos, seminarios y simposios: Reuniones puntuales, de carácter formativo, con una duración variable. Su objetivo es exponer temas, realizar debates, grupos de trabajo con el fin de contrastar opiniones y sacar conclusiones

Análisis de Ciclo de Servicio

(Momentos de Verdad)

 

1. ¿Para qué sirve?

Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.

2. ¿Cómo se elabora?

A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.

B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).

C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.

D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.

E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.

F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.

 

TEST DE PERSONALIDAD RÁPIDA

LA PERSONALIDAD

La personalidad es una estructura del caracter psicológico que hace referencia al conjunto de rasgos  distintivos de un individuo. El experto de origen estadounidense Gordon Allport ha definido a la noción de personalidad como aquella alineación dinámica de los sistemas psicofísicos que permite establecer un modo específico de actuar y de pensar. Esta organización, sostiene Allport, varía de un individuo a otro ya que depende de la clase de adaptación al entorno que establezca cada persona.

El aspecto dinámico de la personalidad permite apreciar que todos los seres humanos experimentan intercambios de modo constante con el medio que los rodea, un proceso que sólo se interrumpe con la muerte. En cuanto a las formas de pensar y de actuar, muestran que la personalidad está compuesta por una vertiente interna (pensamiento) y otra vertiente de carácter externo (simbolizado en la conducta).