LA ASERTIVIDAD

La asertividad es otra de las cualidades esenciales que se deben potenciar entre todos los trabajadores que conforman la plantilla de la franquicia. Se trata de una postura que parte de la defensa de nuestros beneficios, pero siempre respetando y escuchando las posibles críticas que puedan ir surgiendo.

La asertividad es la habilidad que tienen ciertas personas para expresas su deseos y necesidades de una manera abierta, directa, amable y siempre adecuada, de forma que consiguen comunicar lo que están pensando sin atacar a los demás. De alguna forma, utilizar esta capacidad supone saber decir que no, saber pedir, saber negociar y saber ser flexibles. El objetivo final de la asertividad es lograr nuestros objetivos, sin embargo, el sistema que emplearemos para conseguirlo se basará en el respeto a los demás, haciendo uso siempre de la sinceridad, por lo que comunicaremos de manera clara cuáles son nuestros sentimientos. En la atención al cliente esta cualidad es muy válida, en la medida en que debemos trasmitir a los compradores algunas informaciones que no suelen ser de su agrado. Esta habilidad nos da el poder de comunicar los datos pertinentes con la máxima objetividad, y siempre escuchando y respetando las críticas por parte de los clientes. Para potenciar esta capacidad en los trabajadores de nuestra franquicia, contamos con el trabajo de José Antonio García, que nos propone los siguientes requisitos para alcanzar un diálogo asertivo: 1- Describir los hechos concretos, es decir, generar una base firme a la negociación, en la que no pueda existir discusión. Cuando contamos hechos que han ocurrido, el consumidor no puede negarlos, así que partiremos de ellos para discutir y hacer los planteamientos precisos. Es muy importante evitar posibles juicios y valoraciones de sus intenciones. 2- Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos. Es imprescindible comunicar abierta, directa y claramente cómo nos hace sentir aquello que ha ocurrido, y qué juicio moral o de pensamiento nos despierta. No obstante, no debemos hacer que el cliente lo encuentre justificado o no, de hecho, es posible que le parezca desproporcionado o injusto, pero es lo que nosotros sentimos. Debemos ser conscientes que el objetivo final es informarle, no le estamos pidiendo que nos entienda o nos comprenda. 3- Solicitar de manera concreta y operativa lo que queremos que haga. No se trata de hablar de forma general o genérica, sino es imprescindible mostrarse concreto y operativo. 4- Concretar las consecuencias, aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se le ha pedido. El experto declara que se podría plantear también las consecuencias que tendrá para el cliente no hacerlo, pero es preferible especificar lo que va a obtener de forma positiva. Insiste en que si lo que planteamos es un castigo, estos son mucho menos efectivos que los premios. Muchas veces se trata solamente de una forma de presentación, hay que tener en cuenta que frecuentemente algo que puede ser planteado como un castigo, si no lo hace, se puede ver como algo positivo si lo hace. Apostar por la asertividad en nuestra franquicia es solicitar a todos nuestros trabajadores que adopten siempre una postura intermedia entre la agresividad y la pasividad, una actitud que siempre es favorable para lograr la aprobación de los clientes.