HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS
viernes, 14 de marzo de 2014
PROTOCOLO EMPRESARIAL
CONCEPTO
El protocolo empresarial es el compendio de normas escritas que regulan
la actuación de una empresa, tanto interna como externamente. Las habilidades
sociales son transmitidas y siempre se refieren a personas o grupos, más o
menos grandes que establecen unas pautas de convivencia y, en definitiva de
comunicación.
Otra definición de protocolo empresarial sería el
conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación, preparación,
desarrollo y control de actos promovidos por empresas privadas.
Por otro lado, podemos hablar también de protocolo empresarial
mixto, que son aquellos actos en los que participan tanto empresas privadas
como instituciones públicas. Se combinan, normas establecidas por el Estado con
usos y costumbres establecidas por las empresas.
El concepto de protocolo empresarial va evolucionando y son ya algunos
los que han argumentado un nuevo concepto de protocolo empresarial como Don
Gerardo Correas Sánchez, experto en protocolo. El habla de su ‘Teoría
del 6’, basada en seis máximas para conseguir los correspondientes
objetivos: imagen, proyección, comunicación, procedimiento, rentabilidad y
prestigio.
ACTOS PROTOCOLARIOS EMPRESARIALES OBJETIVOS
Es importante destacar que cada uno de los actos empresariales posee sus
propias características y objetivos. Dependiendo de lo que estemos interesados
en conseguir, elegiremos un tipo de acto u otro.
Cuando se realiza cualquier tipo de acto, hay que acudir al entorno de
negociación y a las atenciones especiales; con estos detalles se pretende
buscar una imagen diferenciadora de la empresa.
El objetivo principal de los actos se resume en tres puntos principales
que son:
*NEGOCIACIÓN
*ACUERDO
*BENEFICIOS
En nuestra empresa todo evento es una herramienta
de comunicación tanto para el público interno como externo de la empresa, Por
lo tanto debemos de cuestionarnos¿ qué mensaje quiero transmitir?, ¿qué imagen
quiero que mis clientes y los miembros de mi staff tengan de mi empresa?,
¿puedo realizar esa tarea yo solo?.
Debemos recordar que los eventos connotan también
como somos como profesionales y que grado de compromiso tenemos para con
nuestro público. Así pues, fijar previamente los objetivos sirve como guía para
planificar el evento en sí, y además nos permitirá medir si el mensaje que
queríamos emitir fue transmitido exitosamente y si no fue una pérdida de tiempo
y de recursos.
TIPOS DE
ACTOS PROTOCOLARIOS EMPRESARIALES
Hay que
distinguir entre actos ajenos que son aquellos organizados por
otras entidades a los que asiste nuestra empresa. Dentro de estos pueden
ser con participación directa (algún protagonista), y sin
participación directa (como participantes del evento). Y actos
propios, que pueden ser actos externos fuera
del ámbito de la empresa pero organizados por la empresa, y actos
internos que son actos sencillos y rápidos, como reuniones
profesionales de corta duración. Su duración no puede llevar retrasos en la
jornada laboral. Suelen ir acompañados de algo de bebida y comida de sencilla
elaboración.
Reuniones de trabajo con buffet
Son encuentros profesionales a los que se suma la presentación
estratégica de múltiples platos o productos como un estímulo para el cliente
que asiste a la reunión. Ofrecen un servicio rápido, oferta
atractiva y visualizada en el momento. El comensal confecciona él mismo, su
menú.
TIPOS DE ACTOS
Buffet desayuno:
Buffet Brunch: (breakfast + lunch, 11.00 – 14.00 h)
Buffet exclusivamente de entrantes y postres: Poco frecuente en
protocolo
Buffet libre de almuerzo o cena
Sustituye al menú en los hoteles. El comensal aumenta el número de
opciones para confeccionar su menú. Las bebidas se suelen servir en la mesa por
el camarero y pueden no estar incluidas en el precio.
Buffet a la parrilla o barbacoa: Rompe con el protocolo y busca la
creación de vínculos amistosos. Es uno de los servicios más utilizados para
reuniones de trabajo.
Buffet específico concertado: Oferta gastronómica de alta calidad y
sofisticación decorativa para un número elevado de comensales. Opción muy
utilizada en el protocolo empresarial.
Reuniones de trabajo con acompañante: Almuerzo o cena.
En protocolo este tipo de reuniones constituyen un momento puntual para
la negociación con un claro predominio de la distensión de las relaciones
sociales.
Es un perfecto momento para brindar las atenciones especiales y al
mismo tiempo para negociar, pero muy discretamente ya que en ella se encuentran
también los cónyuges.
Se debe elegir un sitio de prestigio, calidad, con estilo, buena
comida, excelente servicio, bar separado para el aperitivo, intimidad y
aparcacoches o parking.
Los anfitriones deben llegar como mínimo 15 minutos de antelación,
siempre es preferible en protocolo esperar a ser esperado.
No se debe llevar dinero en efectivo para las propinas que se
entregarán al final del servicio, si el lugar de celebración es nuestro lugar
de trabajo. Será aproximadamente el 10% del importe de la factura.
Reuniones Profesionales
Son organizados mayoritariamente por OPC y agencias de viajes
especializadas. Surgen del auge del mercado de las reuniones profesionales.
Sus funciones son la de asesorar, organizar y controlar, todos los
servicios necesarios para el desarrollo de la reunión.
Tipos de actos:
Reuniones Virtuales
Junta o Asamblea
Convenciones
Congresos
Cursos, seminarios y simposios
Jornadas profesionales
Jornadas de puertas abiertas
Ferias y exposiciones
Reuniones virtuales: Es la opción tecnológica cada vez más utilizada
por directivos.
Ventajas: Evita pérdida de tiempo en desplazamientos, así como facilita
la organización de reuniones en cualquier sala o despacho que se desee.
Convenciones: Es la convocatoria realizada de forma puntual y de carácter
cerrado, con una duración aproximada de 3-4 días.
Dirigido a trabajadores de una determinada categoría,
pertenecientes generalmente a una misma empresa o grupo de ellas.
Objetivo: Mejorar la comunicación y relación entre ellos. Presentación
de nuevos productos.
Asamblea o juntas: Reunión periódica convocada por el Consejo de
Administración de una empresa. Tiene una duración de varias horas.
Dirigido a miembros de la empresa y accionistas.
Objetivo: Informar, analizar resultados, repartir dividendos o resolver
problemas.
Congresos: Celebración periódica y conocida con anterioridad, de carácter
científico, político, económico o laboral.
Participación mínima, 100 personas.
Duración aproximada 3-4 día..
Dirigido a científicos, políticos, trabajadores de un sector específico,
economistas, etc.
Se suele entregar un diploma al término del mismo
Objetivo: investigar, actualizarse y relacionarse con otros
profesionales de la especialidad.
Jornadas profesionales: Son reuniones puntuales con una
duración variable de días u horas.
Dirigido a profesionales pertenecientes a un mismo sector.
Objetivo: Favorecer las relaciones personales y el intercambio de
experiencias.
Jornadas de puertas abiertas: Acto protagonizado por una o varias
empresas para darse a conocer. Su duración es variable.
Dirigido a particulares y profesionales.
Empresas con adecuadas.
Objetivo: Comercial, venta de productos, publicidad, etc.
Ferias: Son actos periódicos que siempre se celebran en el mismo lugar para
exhibir bienes, servicios o productos, con fines comerciales.
Dirigido a profesionales. También particulares, aunque generalmente se
estipulan unos días concretos para cada uno.
Objetivo: Obtener una visión más amplia del mercado .Facilita los
contactos profesionales.
Exposiciones: Actos puntuales. Pueden ser
informativos, culturales, educativos, con una finalidad más propagandística que
comercial. Es
una actividad en la cual se muestran productos y/o servicios, además converge
el diálogo de informal a formal con la visualización. Son un excelente medio de
comunicación y un punto clave de promoción y divulgación, bien de una empresa o
de un producto y/o servicio. La mayoría de las exposiciones no están orientadas
a materializar ventas concretas de los productos o servicios expuestos o
divulgados en ellas, y cuando esto ocurre y se cierra el negocio el comprador
recibe el producto en fecha posterior a la misma. Es una actividad muy
importante para establecer contactos.
Análisis de Ciclo de Servicio
(Momentos de Verdad)
1. ¿Para qué sirve?
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
2. ¿Cómo se elabora?
A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.
B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).
C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.
D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.
E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.
F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.
jueves, 13 de marzo de 2014
LA PERSONALIDAD
La personalidad es
una estructura del caracter psicológico que hace
referencia al conjunto de rasgos distintivos de un individuo.
El experto de origen estadounidense Gordon Allport ha definido a la noción de personalidad como
aquella alineación dinámica de los sistemas psicofísicos que
permite establecer un modo específico de actuar y de
pensar. Esta organización, sostiene Allport, varía de un individuo a
otro ya que depende de la clase de adaptación al entorno que
establezca cada persona.
El aspecto dinámico de la personalidad
permite apreciar que todos los seres humanos experimentan intercambios de modo
constante con el medio que los rodea, un proceso que sólo se interrumpe con
la muerte. En cuanto a las formas de pensar y de actuar,
muestran que la personalidad está compuesta por una vertiente interna (pensamiento) y otra vertiente de carácter externo (simbolizado en la
conducta).
SIETE PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1. Apatía. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la
persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No
parezco como si me importara un comino?”. muchas personas que prestan servicio
se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les
recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.
2. Desaire. Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su
necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un
procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro
a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.
3. Frialdad. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación
o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor
retírese”.
4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace
mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.
5. Robotismo. “Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente
mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos
movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.
6. Reglamentitis. Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la
satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el
servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.
7. Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso
acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son
evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por
seguir con nosotros.
En las empresas es muy habitual vivir
estos episodios, son casi tan normales como respirar y si uno observa durante
un tiempo suficiente verá que casi todas salen a escena tarde o temprano. A
manera de ejercicio personal, lo invito apreciado lector a prestar atención a
los episodios de servicio que viva durante la semana y vera cuantas veces
experimenta los pecados del servicio.
CLIENTE
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Del latín cliens, el
término cliente es un término que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.
En economía el concepto permite
referirse a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que
constantes, que acceden a dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos
que lo hacen en un determinado momento, por una necesidad puntual.
En este contexto, el término es
utilizado como sinónimo de comprador (la
persona que compra el producto), usuario (la
persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).
Cabe mencionar que los especialistas
en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas
clases de clientes. Los clientes activos son
los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no
realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus
necesidades con la competencia.
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Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de resultado
que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que
la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas
necesidades generan en el individuo una serie de expectativas con respecto al
producto o servicio. Si dichas expectativas son frustradas, es decir si las
necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente deje de comprar
en aquel sitio o, más específicamente, el producto en cuestión.
Este principio básico de la mercadotecnia dio lugar al famoso postulado que señala
que “el cliente siempre tiene razón”. La empresa, por lo
tanto, debe centrar sus esfuerzos en la satisfacción del cliente, ya que un
cliente satisfecho seguirá comprando y gastando su dinero en la empresa.
En el ámbito del derecho, por último, el cliente es una persona que está
bajo la tutela, representación o protección de otra (como un abogado): “Mi cliente se niega a declarar”. En estos casos, el
abogado es el portavoz del individuo, quien dirigirá el guión de lo que el
mismo deba expresar al subir al estrado y se encargará de estudiar el caso de
forma que pueda conseguir, a través del uso de sus propios recursos, que la
persona obtenga un resultado favorable en el veredicto del jurado.
En la Antigua Roma se conocía como
cliente a esa persona que dependía de un mecenas o benefactor. De este modo, un individuo que no podía alcanzar
la ciudadanía de forma legal tenía una especie de protección.
Por otro lado, en el ámbito de la informática se conoce como cliente el equipo que utiliza
los recursos que le brinda otro, que recibe el nombre de servidor; esto se
realiza de forma remota.
En política, a su vez, el término hace referencia a aquel que
recibe recompensas a cambio de votos o cualquier tipo de favor político.
En el sector del arte existen
diversas formas de entender el concepto. Puede ser el que encarga una obra de
arte a un determinado artista y que le ofrece una suma de dinero a cambio de su
trabajo (también puede recibir el nombre de comitente o mecenas);
también puede referirse a aquel que compra una obra (en algunos lugares recibe
el nombre de coleccionista). También puede
llamarse de este modo a quien trabaja como promotor de obras de arte (a su vez,
se lo puede nominar también como marchante o galerista).
Finalmente, en psicología, existe un tipo de terapia que se conoce como
“centrada en el cliente” que sirve para tratar a una persona teniendo en cuenta
sus relaciones, es decir su forma de establecer contacto
con su entorno. Se trata de un tipo de terapia no directiva.
7 PASOS HACER UN ENSAYO ESCRITO
Muchos nos enredamos a la hora de hacer un ensayo pero en realidad es
muy simple. Se define como una composición literaria en la que damos nuestro punto
de vista o interpretación sobre determinado tema humorístico, filosófico,
social, de investigación etc.
1. A
la hora de comenzar a hacer un ensayo, tenemos que recordar todo lo que sepamos
sobre un determinado tema y empezar a dar nuestro punto de vista.
2. Es
bueno leer en actitud de trabajo, es decir, debemos hacer una lectura de
estudio profunda para sustentar lo que se va a escribir.
3. El
subrayado se hace localizando las ideas principales de los autores; es lo
que
se llama comúnmente resumen, que servirá para fundamentar el ensayo con
textos o frases al pie de la letra, entrecomillados.
4. El
análisis: consiste en la clasificación de la información, en ordenarla,
entenderla e interpretarla.
5. La
síntesis: es el paso más importante, pues consiste en saber expresar las
ideas de los autores con las palabras de uno mismo. Tener el concepto, la idea,
es el objetivo de este momento y saber expresarla en forma oral o por escrito
utilizando tu propio estilo.
6.
El comentario: es un aporte personal, acompañado de
reflexiones, críticas, comentarios y propuestas.
7. De
acuerdo a su estructura, el ensayo debe presentarse en un determinado orden:
Introducción: es
la que expresa el tema y el objetivo del ensayo; explica el contenido y los
subtemas o capítulos que abarca, así como los criterios que se aplican en el
texto, es el 10% del ensayo y abarca más o menos media hoja.
Desarrollo del tema, contiene la exposición y análisis del mismo,
se plantean las ideas propias y se sustentan con información de las fuentes
necesarias: libros, revistas, internet, entrevistas y otras. Constituye el 80%
del ensayo; abarca más o menos de 4 a 5 páginas. En él va todo el tema
desarrollado, utilizando la estructura interna: 60% de síntesis, 20% de resumen
y 20% de comentario.
Conclusiones, en este apartado el autor expresa sus propias ideas sobre
el tema, se permite dar algunas sugerencias de solución, cerrar las ideas que
se trabajaron en el desarrollo del tema y proponer líneas de análisis para posteriores
escritos. Contemplan el otro 10% del ensayo, alrededor de media página
Bibliografía, al final se escriben las referencias de las fuentes consultadas
que sirvieron para recabar información y sustentar las ideas o críticas; estas
fuentes pueden ser libros, revistas, internet, entrevistas, programas de
televisión, videos, etc.
LA ASERTIVIDAD
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La asertividad es otra de las cualidades esenciales que se deben
potenciar entre todos los trabajadores que conforman la plantilla de la
franquicia. Se trata de una postura que parte de la defensa de nuestros
beneficios, pero siempre respetando y escuchando las posibles críticas que
puedan ir surgiendo.
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La asertividad es la habilidad que tienen ciertas personas para
expresas su deseos y necesidades de una manera abierta, directa, amable y
siempre adecuada, de forma que consiguen comunicar lo que están pensando sin
atacar a los demás. De alguna forma, utilizar esta capacidad supone saber
decir que no, saber pedir, saber negociar y saber ser flexibles.
El objetivo final de la asertividad es lograr nuestros objetivos, sin
embargo, el sistema que emplearemos para conseguirlo se basará en el respeto
a los demás, haciendo uso siempre de la sinceridad, por lo que comunicaremos
de manera clara cuáles son nuestros sentimientos.
En la atención al cliente esta cualidad es muy válida, en la medida en
que debemos trasmitir a los compradores algunas informaciones que no suelen
ser de su agrado. Esta habilidad nos da el poder de comunicar los datos
pertinentes con la máxima objetividad, y siempre escuchando y respetando las
críticas por parte de los clientes.
Para potenciar esta capacidad en los trabajadores de nuestra
franquicia, contamos con el trabajo de José Antonio García, que nos propone
los siguientes requisitos para alcanzar un diálogo asertivo:
1- Describir los hechos concretos, es decir, generar una base firme a la
negociación, en la que no pueda existir discusión. Cuando contamos hechos que
han ocurrido, el consumidor no puede negarlos, así que partiremos de ellos
para discutir y hacer los planteamientos precisos. Es muy importante evitar
posibles juicios y valoraciones de sus intenciones.
2- Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos. Es imprescindible
comunicar abierta, directa y claramente cómo nos hace sentir aquello que ha
ocurrido, y qué juicio moral o de pensamiento nos despierta. No obstante, no
debemos hacer que el cliente lo encuentre justificado o no, de hecho, es
posible que le parezca desproporcionado o injusto, pero es lo que nosotros
sentimos. Debemos ser conscientes que el objetivo final es informarle, no le
estamos pidiendo que nos entienda o nos comprenda.
3- Solicitar de manera concreta y operativa lo que queremos que haga. No se
trata de hablar de forma general o genérica, sino es imprescindible mostrarse
concreto y operativo.
4- Concretar las consecuencias, aquello que va a ocurrir cuando haga lo que se
le ha pedido. El experto declara que se podría plantear también las
consecuencias que tendrá para el cliente no hacerlo, pero es preferible
especificar lo que va a obtener de forma positiva. Insiste en que si lo que
planteamos es un castigo, estos son mucho menos efectivos que los premios.
Muchas veces se trata solamente de una forma de presentación, hay que tener
en cuenta que frecuentemente algo que puede ser planteado como un castigo, si
no lo hace, se puede ver como algo positivo si lo hace.
Apostar por la asertividad en nuestra franquicia es solicitar a todos
nuestros trabajadores que adopten siempre una postura intermedia entre la
agresividad y la pasividad, una actitud que siempre es favorable para lograr
la aprobación de los clientes.
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CUADRO SINÓPTICO
Un cuadro sinóptico —también conocido como síntesis de cuadro— es una
forma de expresión visual de ideas o textos ampliamente utilizados como
recursos instruccionales que comunican la estructura lógica de la información.
Son estrategias para organizar el contenido de conocimientos de manera sencilla
y condensada.
Los cuadros sinópticos
proporcionan una estructura global coherente de una temática y sus múltiples
relaciones. Sirven para estudiar un tema, una teoría o una variable que tratan
diversos autores, porque su principal función es contrastar, o sea, encontrar
semejanzas y diferencias, entre una o varias variables de un mismo tema. Pueden
utilizarse como estrategias de enseñanza tanto en la clase o como una forma de
organizar las ideas.
Los cuadros sinópticos pueden
presentarse por medio de llaves y tomar forma de diagramas o pueden estar compuestos por filas y
columnas a manera de tablas sencillas.
Para la fácil redacción de un
cuadro sinóptico se pueden dividir subtemas y describir éstos dentro de
subllaves o dentro de subdivisiones según como lo estemos formando, es de fácil
comprensión ya que se puede formar con palabras claves o a su vez con conceptos
cortos, la visualización para memorizar un cuadro sinóptico es fácil, ya que el esquema clasifica y describe
MAPA MENTAL
Mapa mental
Un mapa
mental es un diagrama usado para representar las palabras, ideas,
tareas y dibujos u otros conceptos ligados y dispuestos radialmente alrededor
de una palabra clave o de una idea central. Los mapas mentales son un método
muy eficaz para extraer y memorizar información. Son una forma lógica y
creativa de tomar notas y expresar ideas que consiste, literalmente, en
cartografiar sus reflexiones sobre un tema. Se utiliza para la generación, visualización,
estructura, y clasificación
taxonómica de las ideas, y como ayuda interna para
el estudio, planificación,
organización, resolución de problemas, toma de decisiones y
escritura.
Un mapa mental se
obtiene y desarrolla alrededor de una palabra o texto, situado en el centro,
para luego derivar ideas, palabras y conceptos, mediante líneas que se trazan
hacia alrededor del título; el sentido de estas líneas puede ser horario o
anti-horario; es un recurso muy efectivo para evaluar la relación entre
distintas variables.
miércoles, 12 de marzo de 2014
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